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Suporte Técnico – Por que os usuários ainda são motivo de piada?

Quem tem razão – Suporte ou usuário?

É obrigação do Suporte Técnico atender usuários leigos e experientes da mesma forma? Ou é obrigação do usuário ter um bom conhecimento sobre hardware? Quando um vendedor lhe atende bem é porque provavelmente está pensando em sua comissão. Na verdade, tudo que ele tem que fazer é ajudar quem quer comprar e mesmo assim é difícil encontrar vendedores de qualidade. E então, será que o Suporte, que na teoria está trabalhando exatamente para atender os usuários, pode realmente achar ruim a falta de conhecimento de alguns deles? Digo que sim! Como que um gerente, coordenador ou mesmo um profissional com anos de experiência não sabe operar uma multifuncional ou colocar papel numa máquina de xerox? É o trivial. Um usuário não saber detalhes sobre o tipo de processador é uma coisa, mas não saber operar é triste. Não sei como funciona um motor de carro, mas sei dirigir.

É simples aprender informática, mas falta um pouco de interesse dos usuários.

Porque os usuários viram chacota

Se me pedissem para fazer um curso de digitação hoje, além de questionar, iria analisar se é realmente necessário, já que tenho vários anos de informática! De uma forma geral foi assim com boa parte dos usuários. Que tiveram que aprender como trabalhar num computador utilizando o que possuíam em casa. Principalmente em setores onde os funcionários tinham faixa etária mais elevada. Imagina o que passava pela cabeça de uma pessoa de mais idade quando ouvia ‘operar um computador’ há alguns anos atrás.

Outro motivo é a simples preguiça de entender um pouco mais e ser mais independente. Não custa nada aprender sobre computadores, antivírus, hardware, enfim, manutenção de uma forma geral. Por exemplo, é possível aprender Informática no YouTube, gratuitamente.

Por fim, alguns preferem não aprender para ter uma desculpa por não ter entregue aquele relatório ou para ficar ocioso. Culpam o ‘cara da informática’ que não conseguiu consertar sua máquina.

Conhecimento de Informática no processo seletivo

Este tipo de conhecimento costuma estar implícito, pois se um profissional possui algumas certificações, não precisam ser muitas, entende-se que o mesmo sabe sanar problemas simples, do dia-a-dia. Mas a verdade é que muitos não sabem nem atualizar seu antivírus (outros nem sabem se têm instalado um na máquina). Verdade é que nenhuma empresa vai deixar de contratar um profissional por ele não saber fazer uma manutenção básica em sua estação de trabalho. Bom para o Suporte que ganha trabalho! De qualquer forma é válido para empresas cobrar um conhecimento básico para o ‘bem estar’ de seu ‘patrimônio tecnológico’, inclusive em termos de evitar desperdício.

Produtividade

Óbvio que a empresa só tem a ganhar quando seus funcionários estão produzindo a todo o vapor! Para isto, além de procurar um bom conhecimento dos seus funcionários, máquinas novas e em boas condições de trabalho são essenciais. É preciso um programa para reciclagem de usuários e máquinas para mantê-los sempre atualizados. Ter funcionários parados é pior que ter um Suporte ‘apagando incêndios’ todos os dias. É bom ligar o alerta se seu Suporte está sendo muito acionado ou está sem tempo de atender todas as solicitações de chamado.

Humor – A vingança do cara da TI

Quem trabalha com Suporte precisa estar sempre de bom humor. Como este humor pode ser inibido pelo profissionalismo, muitos extravasam nas piadas criadas com acontecimentos do cotidiano. Foi mais ou menos assim com André Farias, criador do site Vida de Suporte. O site foi criado para divulgar seus trabalhos, porém, as tirinhas de humor que André colocava no ar fizeram tanto sucesso que se tornaram o “produto” principal de seu site. Nos seus quase 10 anos de experiência, André já passou por diversas situações cômicas que se transformaram em verdadeiras pérolas. Perguntado sobre o motivo de ainda acontecerem estas situações, ele acredita que com o tempo, estes ‘problemas’ irão diminuir, uma vez que a cada dia estamos mais conectados. E conclui citando um ponto interessante: a culpa parcial da TI! Isto porque, segundo ele, cabe aos desenvolvedores criarem softwares com uma usabilidade mais fácil ou amigável e que não confunda tanto o usuário.

A realidade da TI é tão cômica que chegou a TV. No seriado The IT Crowd é possível acompanhar situações das mais engraçadas que envolvem uma grande empresa e o seu setor de TI.

Dicas para quem não é do Suporte

Primeiramente, para as empresas, não é obrigatório que o setor de TI ou Informática, por trabalhar com manutenção e não atender clientes externos, seja obrigado a ficar no underground, em um quartinho dos fundos onde os técnicos ficam ‘perdidos’ entre peças de computador.

Para os profissionais ou usuários, trate bem o cara da TI pois ele pode ser o único que poderá salvar seu HD com todas aquelas planilhas fundamentais para o seu trabalho.

Por fim, é bom ter em mente uma política de manutenção e bom uso dos dispositivos de informática ou tecnologia como estações de trabalho, scanners, xerox, etc. Além de bom uso da Internet para evitar softwares maliciosos e infecções. Lembre-se que ficar o dia inteiro nas redes sociais e assistindo vídeos pode comprometer o desempenho da empresa.

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5 jul 2011 | Postado por em Artigos | 14 Comentários

14 Comentários sobre “Suporte Técnico – Por que os usuários ainda são motivo de piada?”

  1. 5 de julho de 2011 às 10:31

    Acho q o segredo de toda profissão é fazer o que gosta, com carinho e dedicação.
    Trabalhei 9 anos como suporte técnico de uma empresa, e sempre qdo reencontro meus colegas e diretores eles falam da falta q faço e que nenhum dos funcionários q entraram em meu lugar são pacientes como eu era.
    Ok, tem gente q não quer aprender, mas tb tem técnico q não quer ensinar, qdo ocorre um problema simplesmente vai lá e resolve. Eu sempre explicava o porquê dos problemas, em linguagem para leigos, e procurava mostrar o q foi feito para saná-lo. Era muito raro um usuário me chamar com a mesma dúvida.
    Como eu costumo brincar, suporte técnico deve “suportar” os usuários, se não tem paciência pra isso, está na profissão/função errada.

  2. 5 de julho de 2011 às 10:38

    Paciência tem limite.

  3. 5 de julho de 2011 às 11:31

    Realmente paciencia tem limite, mas devemos pensar também que o usuário não tem o mesmo conhecimento que o cara da TI. Trabalho a anos na area de infra estrutura e suporte. É cada coisa que agente presencia, mas o escritor resaltou uma coisas importante , o Bom Humor.

  4. 5 de julho de 2011 às 16:00

    O problema não é ter paciência, nem nada do tipo. O problema é aquele user que quer saber mais do que você. ESSE É O PROBLEMA. ._.

  5. 5 de julho de 2011 às 16:13

    Muito bom esse texto… é a vida ne.. levar essas situaçoes do suporte sempre com bom humor.

  6. 6 de julho de 2011 às 23:00

    Gostei muito matéria. Como usuário avançado não pago mico com o cara do suporte… (por assim dizer), pelo contrário às vezes até ajudo!

  7. 8 de julho de 2011 às 10:21

    Concordo com o Victor. o problema e quando o user quer saber mais que o suporte, quer ainda mais resolver o problema com os achismos idiota, acho que é isso acho que aquilo e ainda quer tomar sua frente, ai meu amigo depende de muuuuuuita paciência!

  8. 10 de julho de 2011 às 04:06

    O usuário não tem obrigação de ser um expert em Informática e/ou IT, mas deve ter o mínimo de conhecimento para não tentar mostrar que sabe mais que “o cara do HelpDesk”, dizendo coisas totalmente absurda e tentando “ensinar por onde o técnico deve iniciar o reparo”. Então porque o mesmo não executa o serviço? Dizer que na área existe mulheres bonitas!! Com certeza é piada e das piores, pois nunca vi mulheres puxando cabo, configurando Roteadores, grimpando RJ45, montando Hackes e digo mais, a cada grupo de 10 funcionarios, somente 03 são mulheres e nenhuma delas tem boa aparencia a não ser aquele que trabalham na área Adminsitrativa da empresa como por exemplo: RH, Contabilidade, Juridico, etc. então não venham mostrar foto de garota como a Jéssica thuany, pois vái saber se ela realmente é uma técnia ?

  9. 11 de julho de 2011 às 01:48

    Muito bom o texto e essa parte do quartinho dos fundos “perdido” entre peças é muuuuito verdade! Todos que conheço que trabalham em suporte sempre ficam em quartinhos bizarros, depósitos, garagem… muitas vezes salinhas sem janela….é meio absurdo…

  10. 11 de julho de 2011 às 08:40

    O artigo está completamente certo, mas vamos concordar que o suporte tem que saber por um limite nos desejos (até irritantes) do usuário, como por exemplo ter acesso a uma impressora em outra rede que ele não tem permissão para acessar.

  11. 12 de julho de 2011 às 12:32

    O que falta nas diversas categorias de profissionais é o respeito, como dizem por ai “cada um no seu quadrado” me especializei em informática, mas, “a mocinha” do RH não, logo não tem obrigação de saber como operar a impressora, o pc, equipamentos estes que em diversos casos, de empresa para empresa são diferentes, ex. impressora a cera, laser, jato de tinta, cada hora é um tipo de suprimento que deve ser comprado/trocado, como os profissionais de outras áreas que não informática irão saber de todas estas diferenças? não é necessário, mas, é fato que boa parte dos usuários por usarem diariamente acabam conhecendo, e consequentemente sua dificuldade diminui. Havendo respeito, seja no setor de TIC ou RH, Logistica, etc, a coisa vai bem… Respeito pelas limitações é muito importante.

  12. 12 de julho de 2011 às 12:38

    Ah, outra coisa que esqueci de comentar, Segundo Chiavenato(Escreve a respeito de Gestão de Pessoas)é papel do RH Manter o funcionário, e quando diz, Manter, quer dizer também que o mesmo tem o papel de informar as politicas da empresa, ou seja, se ele participa de um grupo da Rede, terá acesso a tudo que diz respeito aquele Grupo, tão somente isso. É dever do TIC explicar ao solicitante que ele tem ou não direito a tal recurso.

    Nos isentamos demais, nos cansamos com nossas obrigações, por este motivo, somos muita das vezes considerados profissionais medianos, nos falta, conhecimento, esclarecimento, dentre outros detalhes mais.

  13. 13 de julho de 2011 às 13:39

    Excelente post!

    É fato que as pessoas não facilitam o suporte técnico por vezes devido a uma certa preguicinha de aprender. Hão de tomar consciência que não estão apenas dificultando o trabalho do técnico solicitando assistência à tarefas básicas, mas dificultando o próprio trabalho delas mesmas, afinal, nem sempre o técnico está disponível para suporte imediato dependendo do porte de cada empresa. Há funções básicas que têm que ser do conhecimento do funcionário que operar determinada estação de trabalho.

    Roberto :
    O que falta nas diversas categorias de profissionais é o respeito, como dizem por ai “cada um no seu quadrado” me especializei em informática, mas, “a mocinha” do RH não, logo não tem obrigação de saber como operar a impressora, o pc, equipamentos estes que em diversos casos, de empresa para empresa são diferentes, ex. impressora a cera, laser, jato de tinta, cada hora é um tipo de suprimento que deve ser comprado/trocado, como os profissionais de outras áreas que não informática irão saber de todas estas diferenças? não é necessário, mas, é fato que boa parte dos usuários por usarem diariamente acabam conhecendo, e consequentemente sua dificuldade diminui. Havendo respeito, seja no setor de TIC ou RH, Logistica, etc, a coisa vai bem… Respeito pelas limitações é muito importante.

    Olha Roberto, está certo, a “mocinha” do RH pode não ter a mesma especialização que o “cara” da TI, mas a partir do momento em que a tecnologia se torna uma ferramenta de trabalho dela, e hoje está em incontáveis setores, ela deve sim saber alguns detalhes e é por isso que existem os treinamentos. É óbvio que ela não precisa saber detalhes técnicos sobre os equipamentos, mas estar envolvida com a utilização da estação de trabalho. Quando ela não sabe copiar e colar, adequar a formatação de um documento de acordo com as regras da ABNT, ou coisas simples como o método correto de desligamento do sistema, entre outras tarefas de operação, isso não é trabalho do técnico! Orientar sobre a configuração, permissões e cuidados com o sistema sim, mini aulas sobre operação não, a menos que seja solicitado pelos gestores da empresa durante treinamento. As pessoas precisam dedicar alguma atenção e tempo para aprenderem coisas úteis para a utilização de sua ferramenta de trabalho e não para facilitar a vida do técnico, mas as delas mesmas, pois assim aumentam significativamente seus respectivos rendimentos dando retorno positivo à empresa.
    É impossível se saber tudo sobre TI, mas sempre podemos acrescentar algo útil à nossa carga.

  14. 17 de julho de 2011 às 22:14

    Reclamam do usuário q quer saber mais q o suporte; porém tem suporte q tenta fazer o usuário de idiota.

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