Formação superior completa. Experiência em Gestão de equipes de atendimento ao cliente(Help Desk, Service Desk. Experiência em análise de processos gerenciais, acompanhar incidentes, escalonar e monitorar incidentes de forma a garantir o SLA acordado, identificar e buscar causas e soluções dos problemas e tendências para melhoria do atendimento ao cliente/usuário, dentro da Metodologia ITIL.Conhecimento de monitoria de telefonia e qualidade, expertise em Planejamento (Erlang ou WorkForce).Experiência em acompanhar a implementação de projetos, realizando a Gestão de Pessoas e controle de custos operacionais, Gestão de Service Desk por meio de Indicadores de Desempenho. Habilidade em negociação com clientes.Conhecimento em Processos e Ferramentas de Qualidade, Modalidades de outsourcing(ITO, BPO, AMO, ASP, App Hosting), Controle de Tráfego (CCM7, AVAYA)